Mengelola Hubungan Konsumen di Media Sosial
Media sosial telah menjadi bagian dari gaya hidup, sejalan
dengan hal tersebut, keberadaan konsumen Indonesia di dunia maya memang
demikian substansial. Mereka telah menjadikan media sosial sebagai bagian dari
gaya hidup dalam berbagi informasi, interaksi, dan diskusi antarkomunitasnya.
Dengan demikian, hal tersebut juga mengubah perilaku konsumen dalam berhubungan
dengan merek. Interaksi yang awalnya bersifat vertikal menjadi horizontal; dari
awalnya satu arah menjadi dua arah; dari yang awalnya “one to many” menjadi
“many to many”; dari awalnya “broadcasting” menjadi “engagment” dan
“permission- based” . dengan perubahan-perubahan tersebut, maka pendekatan
kepada konsumen pun juga harus dirubah, salah satunya melalui pemanfaatan media
sosial yang menitikberatkan pada bagaimana menciptakan komunikasi dan
engagment dengan konsumen.
Social media tidak lagi sekedar jejaring sosial, namun
telah menjelma menjadi sebuah media berbisnis. Dengan memanfaatkan media sosial
secara tepat dapat menjadi salah satu media promosii dan komunikasi yang baik
bagi perusahaan dan konsumennya. Dalam hal ini, PR dapat menjadikan social
media sebagai sarana menjalin relationship dan menjalin komunikasi dengan
konsumennya. Selain itu, PR juga dapat menjadikan media sosial sebagai media
edukasi tentang produknya kepada konsumen. Melalui komunikasi di media sosial,
pemilik produk dapat mengetahui produk atau layanan seperti apa yang dibutuhkan
dan diinginkan konsumen.
Beberapa manfaat media sosial bagi PR dalam berhubungan
dengan konsumennya:
1.
Sebagai media komunikasi dua arah di mana brand
dan fans/followers sebagai sahabat yang sama kedudukannya.
2.
Memberikan layanan “customer servis” dua arah.
3.
Sebagai sarana product knowledge maupun edukasi
produk. Terutama pada saat ada “friend”
yang menyerang lewat media sosial atau beredar luasnya keluhan pelanggan.
4. Mempermudah
untuk menggali insight atau pendapat konsumen tentang produk.
Lalu, Bagaimana sebaiknya PR mengelola hubungan konsumennya
di media sosial?
1.
Giving. Dalam berkomunikasi dan berinteraksi
dengan follower/friend gunakan prinsip “giving”, memberi-memberi-memberi.
Berilah mereka konten-konten yang berguna berupa informasi , inspirasi,
tips-tips yang berkaitan dengan merek anda. “the more you give, the more you
get”. Semakin banyak anda memberi, maka followers/friends Anda akan memberikan
loyalitas dan trust mereka kepada merek Anda.
2.
Conversations. Komunikasi yang anda lakukan
haruslah dua arah, di mana setiap komentar, masukan, dan curhat dari
follower/friends harus direspons secara interaktif.
3.
Listening. Fungsi penting komunikasi di samping
conversation adalah mendengarkan (listening) . di ranah media sosial kita harus
melakukan conversation dan listeniing secara proporsional. Dengan kontinyu
mendengar updates atau posting dari followers/friends maka kita akan
menunjukkan bahwa kita peduli kepada mereka, tidak selfish. Kepedulian ini
merupakan modal luar biasa untuk menjalin relationship antara merek dengan
konsumen.
4.
Passing. Harus mengerti gaya obrolan pada
masing-masing media. Misalnya di Kaskus itu gaya obrolannya begini, beda dengan
di FB atau twitter. Gaya bahasanya bagaiman, kita harus tahu dan bersedia
meniru.
5. Enthusiasm.
Harus benar-benar ingin ngobrol. Jangan bilang mau ngobrol tapi jualan. Boleh
juga diselipkan jualan, tapi jangan terlalu kentara. Dan harus bisa menerima
kritik. Kritik di social media adalah hal biasa, terhadap suara sumbang, harus
bisa menjelaskan dengan baik agar permasalahan menjadi clear.
Sumber : http://komunitaspr.wordpress.com/2012/04/16/tips-komunikasi/
Anonymous on 
Posting Komentar